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[매일경제] [Insight] "고객의 사소한 불편 없애는 일에서 혁신의 스파크 시작"

작성자
관리자
작성일
2021.07.02
첨부파일0
조회수
67
내용

[Insight] "고객의 사소한 불편 없애는 일에서 혁신의 스파크 시작"

한국경영학회 2030포럼

젊은 세대 사로잡은 토스
은행 낡은 관행 벗어났기 때문

  • 원호섭 기자 
  • 입력 : 2021.07.01 04:05:01 




"'총'의 시대가 열리면, '총' 쓰는 법을 배워야 한다."

윤여선 KAIST 테크노경영대학원 교수(사진)는 지난달 23일 열린 제1회 한국경영학회 2030포럼에 참석해 4차 산업혁명 시대 기술 혁신에 대해 강조하며 이같이 말했다. 새 시대가 열리면 받아들이고 적응해야 한다는 얘기다.

그는 이날 '행복하지 않은 고객, 기술과 혁신'을 주제로 이야기했다. 윤 교수는 현대 사회를 '전쟁터' 같은 상황으로 묘사하며 생존을 위해 기업은 '혁신'할 수밖에 없다고 진단했다. 전쟁터와 같은 상황이 발생하는 원인으로는 4차 산업혁명이라는 이름으로 벌어지고 있는 기술전쟁을 꼽았다. 그는 "4차 산업혁명의 핵심은 가상공간과 현실공간의 연결"이라며 "결국 커다란 에너지원인 '데이터'를 갖고 있는 기업들이 패권을 쥐게 됐다"고 설명했다. 애플, 구글, 마이크로소프트, 아마존, 페이스북이 세상을 지배하게 된 배경이다.

이를 토대로 새로운 비즈니스 모델도 등장하고 있다. 윤 교수는 "인공지능(AI), 로보틱스를 비롯해 실시간 스트리밍 서비스 등 다양한 비즈니스 모델이 빠르게 등장하고 있다"고 덧붙였다.

세상이 변함에 따라 기업들 또한 인재 양성, 재교육 등에 나서면서 뒤처지지 않기 위해 노력하고 있다. 윤 교수는 "기업들이 기술에 투자하고 과거 시스템을 버리는 모든 과정은 변화인데, 인간이 가장 싫어하는 것 또한 바로 변화"라며 "4차 산업혁명이 불러온 변화 속에서 확실한 것은 아무것도 없다"고 말했다. 따라서 임원들이 새로운 비즈니스에 대해 "확실한가" "책임질 수 있나"와 같은 말을 던지면 안 된다고 지적했다.

변화에 피하지 않고 맞선 대표적인 기업으로 윤 교수는 '포토샵'을 개발한 어도비시스템스의 사례를 이야기했다. 어도비는 포토샵으로 관련 산업의 90%를 점유하는 기업이었다. 하지만 새로운 버전의 제품이 출시됐을 때만 영업이 이뤄지는 일이 반복됐다. 소비자 또한 이에 만족하지 못했다. 당시만 해도 포토샵이 담긴 CD를 박스에 담아 구매해야 했다. 어도비는 '디지털' 변화에 올라탔다. 정품 CD 판매에서 내려받기로 바꾼 것. 윤 교수는 "고객들은 시시각각 최적화된 솔루션을 받으면서 만족도가 높아졌고, 어도비는 더 큰 시장의 강자로 성장했다"고 설명했다.

이 과정에서 기업들이 초점을 맞춰야 하는 부분은 바로 '고객'이다. 고객은 자신이 찾는 기업의 기술에 대해 잘 알지 못한다. 기술은 단지 도구일 뿐이다. 소비자들이 불만족스럽다고 느꼈던 부분에 초점을 맞춰 서비스를 제공하면 기업은 성장할 수밖에 없다. 윤 교수는 "고객이 우버, 리프트를 찾는 이유는 과거 택시를 찾을 때 느꼈던 '언해피(Unhappy)'했던 기억 때문"이라며 "국내 토스가 성공한 것 또한 단순히 '핀테크 기업'이기 때문이 아니라 송금을 할 때 고객들이 느꼈던 불편함 때문"이라고 말했다.

윤 교수는 "4차 산업혁명, 가상공간과 현실이 연결되는 시대에 기술을 받아들여야 하고 기술과 비즈니스는 고객에게 초점을 맞춰야 한다"며 "도전하지 않으면 이 시장에서 도태될 수밖에 없지만, 도전하면 더 큰 강자가 될 수 있다"고 말했다.

한국경영학회 2030포럼은 한국경영학회가 10년 후 한국의 20·30대가 즐겁게 일할 수 있는 행복한 사회를 만들자는 취지로 출범시켰다.

[원호섭 기자]
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